"Euskal herritarrei arreta eskaintzeko zerbitzua ezarri eta abiaraztea" izeneko proiektua Administrazio eta Gobernu Elektronikoaren Planaren baitan sartzen da - PEAGE.
Ereduaren deskripzioa
Herritarrei arreta eskaintzeko zerbitzu berriak ("Zuzenean" deiturikoak) herritarrei eskainitako zerbitzua hobetzeko konpromisoa hartu du, ikuspegi bateratu eta multikanalduna erabilita.
Hori hala izanik, "Zuzenean" Eusko Jaurlaritzaren zerbitzu guztietara iristeko sarrera bihurtzen da, eta bide telematikoak erabiltzea sustatzen du, eraginkorragoa izateko; gainera, balio handiko arreta pertsonalizatua eskaintzen du.
Eusko Jaurlaritzaren eskaintza guztia zerbitzu bakar batean bateratzeari esker, arreta eskaintzeko sailetako bulegoak Eusko Jaurlaritzako bulego bihurtuko dira, eraginkorragoak eta herritarren premiei erantzuteko asmoa izango dutenak, eta esandakoaz gainera, zerbitzua eraldatzea eta erakundearen baitako kultura aldaketa eragingo dute.
Hori horrela izanik, "Zuzenean", Herritarrei Arreta Eskaintzeko zerbitzu berria, ondorengoetan oinarrituko da:
-
Ikusmiran bezeroa izatea: Gertukoa eta eskuragarria.
-
Proaktiboa: Zerbitzuak izango dituen premiak aldez aurretik antzematen ditu.
-
Kanal anitzekoa: Biderik egokiena erabiltzeko aukera errazten du.
-
Prozesu homogeneoak: Hartutako bidea edozein izanik ere, zerbitzu bera jasotzea bermatzen du.
Ikuspegi integrala
Helburu horiek lortu ahal izateko, Herritarrei Arreta Eskaintzeko Zerbitzuak ikuspegi integrala izatea aurreikusi da, ondorengo planoak kontuan izanda: Kontzeptuena, antolaketarena, prozesuena eta teknologikoa.
1.- Plano kontzeptuala
-
Herritarren zerbitzura dagoen administrazioa: gertukoa eta proaktiboa (herritarren premiei aurre hartzen diena)
-
Herritarrak aurpegi bakarra du aurrean.
-
Kanal anitzeko eredua: Kanalen integrazioa, koherentzia, kanal berriak...
2.- Antolaketaren planoa
-
Sail guztiek esku hartuko dute "Zuzenean" programan, sail guztiei zerbitzua eskaintzeko lehen mailan.
-
Zerbitzu mailako akordioa "Zuzenean"-en eta 2. mailako zerbitzuak eskainiko dituzten sailen artean.
-
Pertsonak egokitzea.
-
Zuzenean"en bidezko diziplina anitzeko prestakuntza.
-
Erakundearen malgutasuna.
3.- Prozesuen planoa
4.- Plano teknologikoa
Teknologiaren ikuspegitik, Herritarrei Arreta Eskaintzeko Eredua ondorengo tresnak integratzen saiatu da:
"Zuzenean"en baitan dauden zerbitzuen 1. mailako oinarrizko zerbitzuak
1.- Informazio orokorra:
-
Informazio orokorra eskatzea
-
Inprimakiak eskuratzea
-
Maiz egiten diren galderak
-
Izapidetze telematikoetarako euskarria
2.- Informazio partikularra
-
Agiriak eman eta izapideak hastea
-
Espedientea zein egoeratan den kontsultatzea, kokaleku komunean
-
Espedientea zein egoeratan den kontsultatzea, sailen aplikazioetan
-
Informazio partikular publikoa kontsultatzea: Deialdien zerrendak, notak, e.a.
3.- Adeitasunezko zerbitzua
4.- Erakundearentzat berarentzat diren zerbitzuak
Herritarrei arreta eskaintzeko "Zuzenean" zerbitzuaren onurak
1.- Gobernuarentzako onurak
-
Herritarren aurrean duen irudia hobetzea.
-
Prozesuak berdintzea. Kanalen arteko koherentzia.
-
Barneko komunikazioa hobetzea.
-
Herritarrei arreta eskaintzeko postua espezializatzea eta gaitzea.
-
Herritarrei buruzko informazioa elkarbanatzeko kudeaketa hobetzea.
-
Interakzioak estandarizatutako sistema bakar batean zentralizatzea.
2.- Administrazioko langileentzako onurak
-
Kudeaketa hobetzea. Eginkizunak argi eta garbi definitzea.
-
Kudeaketa arinagoa. Eginkizunak zabaltzea.
-
Herritarren premien kudeatzaile bihurtzen dira, Eusko Jaurlaritza osoarentzat.
-
Lan-ingurunea hobetzen da.
-
Zerbitzuaz iritzi hobea duen herritar bati eskaintzen diote arreta.
3.- Herritarrentzako onurak
-
Herritarrentzako zerbitzu gehiago eta hobeak.
-
Eusko Jaurlaritzan sarbidea izateko aukera, oztoporik gabe.
-
Kanal anitz daude eskura.
-
Informazioa koherentziaduna da, kanala dena delakoa izanik ere.
-
Herritarrarentzako arreta pertsonalizatua.
-
Harreman bakarra.
|
