Administrazioa Eraberritzeko Bulegoaren Zuzendaritzak (AEB) Kalitatea Kudeatzeko Sistema (KKS) bat garatu eta ezarri egin du, ematen dituen zerbitzuen kalitatea bermatzeko eta bere jarduera egokitzeko Zuzendaritza hori sortu zenean zituen helburuei.

AEBko KKSa ISO 9001:2000 Arauan oinarrituta dago eta bere helburua Arau horrek dituen baldintza guztiak betetzea da. (Enpresa Erregistro Ziurtagiria (ER-1041/2004)

AEBko KKSa, zerbitzuaren eremuari dagokionez, bi prozesu hauetara mugatuta dago:

• Bulegoaren erantzukizunekoak diren Plan guztietan kokatuta dauden hobetzeko egitasmoak burutzera.
• Antolaketa eta eraberritzeari buruzko txostenak prestatzera.

KKSren geroagoko hedapenak aurreikusita daude, Bulegoak ematen dituen beste zerbitzu batzuez eta baita esleitu liezazkiokeen bestelako eskumenez ere arduratzeko.

AEBren egitekoa eta ikuspegia

Administrazioa Eraberritzeko Bulegoaren Zuzendaritzaren egitekoa eta ikuspegia, kalitateari dagokionez, ondorengo puntu hauetan gauzatzen dira:

Administrazioa Eraberritzeko Bulegoaren Zuzendaritzaren egitekoa da proiektuak identifikatuz, diseinatuz, garatuz eta ebaluatuz Eusko Jaurlaritzaren erabakiei eta hobetzeko prozesuei bultza egin eta laguntza ematea, bere ikuspegi orokorra eta bere diziplina anitzeko izaera bitarteko direlarik.

Administrazioa Eraberritzeko Bulegoaren Zuzendaritzaren ikuspegia da Eusko Jaurlaritza honako hauetan erreferentzia-puntu izatea:

• etengabeko hobekuntzako esperientziak,
• administrazio digitala,
• giza baliabideen erabateko sistema,
• herritarrei arreta emateko erabateko zerbitzua,

erakundeen arteko kooperazioari laguntza emanez zerbitzuen kalitatea hobetzea eta herritarren beharrizanak eraginkor betetzea azken xede dituela.

AEBk dituen kalitateari buruzko politika eta estrategiak

Administrazioa Eraberritzeko Bulegoaren Zuzendaritzak kalitateari dagokionez duen politika ondorengo estrategia hauetan oinarrituta dago:

1. Administrazioaren beharrizanak entzun eta aztertzea.
2. Bere langileen gaitasuna etengabe eguneratu eta gara dadin sustatzea eta, halaber, beste erakunde batzuekin elkarrekiko ezagutza eta esperientziak trukatzea bultzatzea.
3. Identifikatu, diseinatu, garatu eta ebaluatzeko dituen metodoak sistematikoki garatu eta aztertzea eta bere irizpideen homogeneizazioa ziurtatzea.
4. Beharrizan bakoitzeko hainbat eredu, metodo eta tresna diseinatu, egokitu eta garatzea, erabilera korporatiboa izan dezaten.
5. Administrazioaren organoen arteko lankidetza eta koordinazioa sustatzea.
6. Aldaketari irekitako kultura sustatzea, aldi berean Administrazioaren gizarteak dituen beharrizanen araberako etengabeko egokitzapena bultzatuz.
7. Zerbitzu publikoetan informazio eta komunikazio teknologia berrien erabilera sustatzea, Administrazio Digitala garatuz.
8. Berrikuntza eta hobekuntza alorrean izandako esperientzi baikorrak zabaltzea.
9. Zuzendaritzaren profesionalen, eta baita ere laguntzaileen, poztasun maila etengabe hobetzea, Bulegoak dituen egiteko eta estrategiekiko horien konpromisoa erraztuz.
10. Kalitatearen arloko helburu eta jomugak urtero ezartzea eta bere kide zein laguntzaileei jakinaraztea. Halaber, horien urteroko ebaluaketaren berri ere ematea.

AEBko KKSren prozesuak

Kalitatearen kudeaketa AEBn zerbitzuaren jarduna eraginkortasunez garatzeko beharrezkoak diren prozesuen identifikazio eta deskribapenean oinarrituta dago, bere bezeroen baldintzak eta itxaropenak nahiz bere gain hartutako konpromisoak betez.

Hain zuzen, prozesuetara bideraketa eginez AEBk egiten duen jarduera bakoitzak dakarren balioa eta horren arrakasta irizpideak ezagutu daitezke, eraginkortasuna jarraitu eta ebaluatzeko tresna eta adierazleak ezarri eta etengabeko hobekuntzari heltzeko aukera emango duten informazioa eta emaitzak eskuragarri izan.

AEBko KKSrako beharrezkoak diren prozesuak sei taldetan sailkatuta daude, beraien izaeraren arabera:

• Zuzendaritza prozesuak

KKSren garapena eta ezarpena bermatzen dute eta baita bere eraginkortasunaren etengabeko hobekuntza ere, KKSren planifikazio eta berraztertzearen nahiz erakundearen esparruan horren hedapenaren bitartez.

• Baliabideak Kudeatzeko prozesuak

KKSa ezarri, mantendu eta etengabe garatzeko beharrezkoak diren baliabideen erabilgarritasuna bermatzen dute, bai giza baliabideei dagokienez, AEBko profesionalek kalitatearekiko duten gaitasun eta konpromisoa batetik eta horien esfortzuaren zentzuzko kudeaketa, bestetik, ziurtatuz, bai baliabide materialei dagokienez, Bulegoa bezeroaren betekizunekiko adostasuna lortzeko behar diren azpiegitura eta baldintzetaz hornituz.

Modu berean, kontratu eta hornitzaileen kudeaketa sistematizatzen dute eta zerbitzuaren irizpideen homogeneotasuna eta berdintasuna ziurtatu ere.

• Zerbitzu prozesuak

Bulegoaren zerbitzuak ematea sistematizatu egiten dute, emate horren baldintzak eta hartutako konpromisoak ezarriz, lan egiteko erak eta irizpideak homogeneizatuz.

• Jarraipen, Ebaluaketa eta Hobetzeko prozesuak

Zerbitzuaren eta KKSren baldintzekiko adostasuna ziurtatzen dute eta etengabeko hobekuntza bermatu ere, kalitateari buruzko barne ikuskapenak eginez, ez adostasunak antzeman eta kontrolatuz eta jarduera zuzentzaileak, prebentiboak eta hobekuntzakoak martxan jarriz.

• Euskarri prozesuak

KKSren gainontzeko prozesuak bete daitezen ahalbideratzen dute, dokumentazioaren kudeaketa sistematizatuz eta horren homogeneotasuna bermatuz.

• Bezeroaren prozesuak

Bezeroen baldintzei doitutako zerbitzu bat ematea bermatzen dute eta horiei AEBko jardunaren etengabeko hobekuntzan parte hartzea ahalbideratzen diete, beraien kexa jaso eta tratatzeko eta, halaber, horien iradokizunak batu eta kudeatzeko tresnak ezarriz.

AEBko KKSren prozesuen segida eta elkarreragina honi erantsitako Prozesuen Mapan daude grafikoki adierazita. Mapa horretan ezberdindu egin dira dagoeneko ezarrita dauden prozesuak, beltzez eta lerro jarraitu batekin irudikatuak, eta garapen fasean daudenak, grisean eta lerro etenekin irudikatuak.